Из прочитанного: Heads in Beds

Heads in Beds Джейкоба Томски – это возможность заглянуть в мир гостиничного бизнеса с черного входа. Автор проработал во вроде как пятизвездочной гостинице в Новом Орлеане с момента ее открытия, после чего проработал некоторое время во вроде как трех- или четырехзвездочной гостинице в Манхэттене в нескольких кварталах от Таймс Сквер. Книга является на треть автобиографией со всякими курьезами, которыми может похвастаться любой сотрудник отеля, на треть – описанием процедур, процессов и ежедневной рутины в гостиничном бизнесе, и на последнюю треть – советами читателю в плане извлечения максимальной выгоды от представителей гостиничного бизнеса по другую сторону стола.

Некоторые из этих советов весьма банальны и очевидны – постарайтесь быть вежливыми при регистрации. Перекрики со своей семьей, которые ждут на другом конце лобби, полное игнорирование сотрудника гостиницы из-за важного телефонного звонка либо просто агрессивное поведение наверняка скажутся в качестве комнаты, этажа и доступности апгрейдов.

Несетевые гостиницы дискриминируют в плане каналов, через которые была сделана бронь. Если бронь прошла через сайт либо телефонный отдел бронирования гостиницы, то гость явно выбрал эту и именно эту гостиницу. Человек на регистрации это увидит и, возможно, отреагирует должным образом. Если же бронь сделана через крупного онлайн-агента, то человек явно выбирал на основе цены, завышенных ожиданий от уровня и качества сервиса гостиницы не имеет, и разочаровывать его в этих ожиданиях не стоит. Небольшой секрет для тех, кто путешествует в одиночку – именно напрямую свои гостиницы бронируют анонимные представители ААА, которые и раздают самые уважаемые звезды в северно-американском гостиничном бизнесе. Персонал гостиницы всегда с особым вниманием отнесется к человеку, который путешествует в одиночку, бронирует напрямую, попутно делает бронь в гостиничном ресторане, на регистрации расспрашивает о спортзале и бассейне и пр., так как все эти критерии оцениваются инспекторами ААА.

Самый простой способ добиться апгрейдов – это незамедлительные чаевые на регистрации, обычно $20. Если есть выбор агентов, то лучше всего выбрать того, в очереди которого гости проходят быстрее всего – он в системе явно давно, знает все ходы и выходы и наверняка сможет найти что-то этажом повыше, квадратурой побольше, от лифта подальше, временем выезда попозже, либо же просто отошлет бесплатную бутылку вина и подарочные сертификаты в гостиничный ресторан в качестве VIP-пакета. Разговоры о том, что постоялец здесь останавливается уже в стопятисотый раз и вот-вот забронирует отель для всех пятиста тысяч сотрудников своей компании особо не помогут – терминал агента покажет количество предыдущих заездов клиента (и постоянных клиентов действительно ждут бонусы, но сам факт подобного разговора уже свидетельствует об их отсутствии), но в популярных рынках типа Манхэттена приходится конкурировать со всякими менеджерами хедж-фондов из соседнего Коннектикута, которые бронируют номера на 200 дней в году просто на случай того, чтобы было где отдохнуть, если встреча или ужин затянулись.

Heads in BedsМашину на входе лучше всего лишний раз осмотреть, может даже несколько раз сфотографировать, и только затем передать ключи валету. На должность парковщика в гостинице берут кого угодно (автор сам начинал в Новом Орлеане именно с этой должности), в итоге машину могут запросто поцарапать о другую, на ней могут неудачно свернуть, ее припаркуют в сантиметре от водительской двери другой машины, в итоге водителю ничего не остается, кроме как мять дверь мешающему ему авто, на ней нового парковщика могут учить ехать на ручной машине передач, если тот знает только автоматическую (реальный случай, описанный в книге). Если в гостинице задерживаться не собираетесь, а машина дорогая, то подьезд к гостинице и несколько парковочных мест непосредственно у входа – это прерогатива швейцара, который за все ту же двадцатку может великодушно разрешить автомобилю находиться в его постоянном поле зрения вместо того, чтобы доверить ее парковщику.

Уборщицы в гостиницах высокого уровня практически никогда не воруют – браслет в $200 и айПад в $600 просто не стоит того, чтобы ради него терять работу. Поэтому в случае потери чего-нибудь эту вещь лучше хорошо поискать и только потом сообщить об этом менеджеру, используя терминологию “потерялась”, а не “украли”. Что касается, уборщиц, то одним из критериев оценки качества их работы является чистота стекла (зеркало в ванной, кофейный столик в номере, стеклянное покрытие на рабочем столе, стаканы в холодильнике) и отсутствие на нем разводов, что приводит к нежелательному (для гостя) эффекту – уборщицы практически всегда используют самое сильное моющее средство (в книге упоминается Pledge) на всем, чтобы не возиться со специальным моющим средством для стекла (которое к тому же нередко оставляет разводы). Т.е. гостиничные стаканы перед употреблением лучше обильно сполоснуть, иначе привезенное с собой вино получит нежный оттенок лимона.

Практически все агенты на регистрации по сто раз на день слышат о проблемах с мини-баром и киносистемой. Эти штуки никогда толком не работают и даже последние сенсорные мини-бары не особо надежны. Поэтому если на выезде вы обнаружили какие-то новые для себя суммы, то проще всего позвонить на регистрацию, спокойным тоном сказать, что мини-бар вы не трогали, а платный фильм не включали, и сумму спишут. Говорить на высоких тонах, обвиняя агента (и всю их шарашкину контору) в мошенничестве не стоит, аналогично не стоит тратить полчаса на подробное описание того, как в мини-бар вы положили купленное мороженое, что наверняка и привело к работе сенсора.

Подобный процесс (спокойно сообщить о проблеме и предложить ее адекватное решение) автор рекомендует использовать при любом общении с агентами в лобби. Так уж получается, что 99% проблем, которые на них обрушиваются (царапина на авто, плохо убранная комната, проблема с душем, чья-то вонючая коробка от пиццы на этаже), находятся вне пределов их компетенции, что не мешает постояльцам неизменно считать, что все эти недочеты являются прямой виной человека, который отвечает на телефонный звонок, либо стоит за стойкой на первом этаже. В 99% случаев агент должен сам позвонить в соответствующий отдел и сообщить о проблеме, поэтому наиболее эффективный вариант решения каких-либо проблем – это сообщить о проблеме напрямую (“прошло 40 минут, а нам так и не принесли вещи”, “после дневной уборки забыли доложить кондиционер” и т.д.) без обвинительно-страдальческого тона.

В отдельный абзац автор вынес свое мнение о профсоюзе. Несмотря на то, что персонал гостиницы в Нью-Йорке присоединился к профсоюзу (наверняка SEIU, но прямым текстом это не сказано) и профсоюз впоследствии вернул ему должность из-за неправильного увольнения (правда была действительно на стороне автора), автор остался о профсоюзе невысокого мнения – сервис в таких гостиницах будет на порядок хуже. В основном из-за установок, предписываемых профсоюзом – “не твое – не делай”, “менеджер просит проработать лишние 15 минут помимо дневной нагрузки из-за наплыва гостей – пускай нанимает новую смену”, которые идут лоб в лоб с установками адекватного менеджмента “комфорт гостей – превыше всего, поэтому даже если вы работаете носильщиком, и по дороге в лобби видите выставленный гостем в коридор мешок мусора, то уберите его, это сделает гостиницу чище и поднимет ее рейтинг в глазах клиентов”. Да и выживают в долгосрочной перспективе профсоюзной гостинице те, кто держатся за должность, стараясь особо ничего не делать – активные и трудоспособные знают, что всегда (за исключением масштабных финансовых кризисов) смогут найти аналогичную работу, защитой своих прав особо не парятся, и в итоге их обычно переманивают в другие, непрофсоюзные, гостиницы.

Книга написана живо и читается легко.

  • Виталий

    Спасибо за обзор.
    “Подобный процесс (спокойно сообщить о проблеме и предложить ее адекватное решение) автор рекомендует использовать при любом общении с агентами в лобби.”
    По моему опыту такой подход работает во всей сфере сервиса 🙂 Причем даже если в проблеме виноват сам клиент, ему помогут найти подходящий выход из положения.